كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تلقي نحو 14.2 ألف شكوى من مستخدمي خدمات المحمول والإنترنت ضد شركات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2026، في إطار متابعة مستوى الخدمات المقدمة للمستخدمين ورصد الملاحظات المتعلقة بها، موضحًا أن نسبة استجابة الشركات المشغلة لحل الشكاوى بلغت 97%، فيما سجل متوسط زمن الاستجابة للشكوى نحو 0.70 يوم.
وتأتي هذه النتائج في إطار الدور الرقابي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، الذي يعمل على متابعة شكاوى المستخدمين والتعامل معها، إلى جانب اتخاذ إجراءات تنظيمية تستهدف تعزيز حقوق المشتركين ورفع مستوى جودة الخدمات وحماية البيانات الشخصية.
شكاوى خدمات الاتصالات تكشف أبرز مشكلات المستخدمين
تمثل شكاوى خدمات الاتصالات إحدى الأدوات الرئيسية التي يعتمد عليها الجهاز في رصد مستوى الخدمات المقدمة للمستخدمين، والتعرف على المشكلات التي تواجههم عند التعامل مع شركات المحمول والإنترنت.
وأوضح الجهاز أن ارتفاع نسبة استجابة المشغلين لحل الشكاوى إلى 97% يعكس سرعة التعامل مع جانب كبير من البلاغات المقدمة، فيما يشير متوسط زمن الاستجابة البالغ 0.70 يوم إلى سرعة نسبية في معالجة المشكلات التي يتم تصعيدها ومتابعتها.
وتتيح منظومة الشكاوى للمستخدمين التعبير عن المشكلات التي تواجههم، سواء المتعلقة بخدمات المحمول أو الإنترنت أو بعض الإجراءات المرتبطة بخطوط الهاتف والأجهزة، بما يساعد الجهات التنظيمية على تحديد المخالفات ومتابعة مدى التزام الشركات بالقواعد المعتمدة.
إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة
وفي إطار الإجراءات التي اتخذها الجهاز لحماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، تم إحالة شركات المحمول الأربع العاملة في السوق المصرية إلى النيابة العامة، على خلفية مخالفات تتعلق بتسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم.
وجاءت الإحالة بعد قيام الجهاز باتخاذ إجراءات الفحص والتفتيش للشكاوى الواردة إليه، والتعامل مع الوقائع محل البلاغات وفقًا للإجراءات القانونية والتنظيمية المعمول بها.
وتستهدف هذه الخطوة حماية حقوق المستخدمين والتصدي لأي ممارسات مخالفة للقواعد المنظمة لتسجيل وتفعيل خطوط المحمول، خاصة أن تسجيل الخطوط والبيانات المرتبطة بها يرتبط بصورة مباشرة بحماية البيانات الشخصية للمواطنين.
وتؤكد الإجراءات المتخذة أهمية الالتزام بالضوابط المنظمة لعمليات تسجيل الخطوط، وعدم استخدام بيانات المواطنين أو تسجيل خدمات بأسمائهم دون علمهم أو موافقتهم وفقًا للقواعد المحددة.
حماية بيانات المستخدمين وتعزيز الرقابة
تولي الجهات التنظيمية اهتمامًا متزايدًا بحماية بيانات مستخدمي خدمات الاتصالات، خاصة مع اتساع الاعتماد على خدمات المحمول والإنترنت في مختلف جوانب الحياة اليومية.
وتعد بيانات المشتركين من العناصر التي تتطلب حماية دقيقة، ولذلك تمثل المخالفات المتعلقة بتسجيل خطوط بأسماء المستخدمين دون علمهم أحد الملفات التي تستدعي المتابعة والفحص واتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة.
كما تساهم متابعة شكاوى المستخدمين في الكشف عن أوجه القصور أو المخالفات، وتساعد الجهاز على تطوير الإجراءات الرقابية والتنظيمية بما يحقق قدرًا أكبر من الحماية للمشتركين.
إطلاق خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر»
وفي إطار تعزيز الاستخدام الآمن للخدمات الرقمية، قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتفعيل خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر» بالتعاون مع شركات المحمول الأربع العاملة في مصر.
وتهدف الخدمتان إلى توفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال، والمساهمة في حمايتهم من المحتوى الضار على الإنترنت، بما يتماشى مع الجهود الرامية إلى نشر ثقافة الاستخدام الآمن والمسؤول للتكنولوجيا.
وتكتسب حماية الأطفال على الإنترنت أهمية متزايدة مع اتساع استخدام الهواتف الذكية ومنصات التواصل والخدمات الرقمية، وهو ما يتطلب توفير أدوات تساعد الأسر على متابعة الاستخدام وتقليل فرص تعرض الأطفال للمحتوى غير المناسب.
وتأتي هذه الخطوة ضمن رؤية تستهدف تعزيز الوعي بالسلامة الرقمية، إلى جانب تطوير الخدمات التي تساعد المستخدمين على الاستفادة من التكنولوجيا بصورة أكثر أمانًا ومسؤولية.
تقسيط رسوم الهواتف المحمولة الواردة من الخارج
وفي خطوة أخرى لتحسين تجربة المستخدمين، أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ومصلحة الجمارك المصرية تطبيق خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهاتف المحمول الواردة من الخارج.
وتتيح الخدمة للمستخدمين إمكانية تقسيط الرسوم المستحقة من خلال شركة «فاليو»، باعتبارها أولى شركات التمويل الاستهلاكي المقدمة لهذه الخدمة، بما يوفر خيارات أكثر مرونة أمام المواطنين عند سداد المستحقات المالية المقررة على الأجهزة.
وتستهدف هذه الخطوة تسهيل إجراءات توفيق أوضاع الهواتف المحمولة الواردة من الخارج، وتوفير حلول سداد متنوعة تساعد المستخدمين على التعامل مع الرسوم المستحقة بصورة أكثر مرونة.
كما تأتي الخدمة في إطار العمل على تحسين تجربة المستخدمين مع منظومة تسجيل الأجهزة المحمولة، وتبسيط الإجراءات المرتبطة بتوفيق أوضاع الهواتف التي يتم إدخالها من خارج البلاد.
شكاوى خدمات الاتصالات ودعم تجربة المستخدم
وتوضح الإجراءات التي تم اتخاذها خلال الفترة الماضية أن التعامل مع شكاوى خدمات الاتصالات لا يقتصر على حل المشكلة الفردية للمشترك، وإنما يمتد إلى رصد الأنماط المتكررة واتخاذ إجراءات تنظيمية عند الحاجة.
وتساعد بيانات الشكاوى في التعرف على المشكلات التي تواجه المستخدمين، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تدخل أو تطوير، سواء فيما يتعلق بخدمات المحمول والإنترنت أو بتسجيل الخطوط والأجهزة.
كما أن ارتفاع نسبة الاستجابة للشكاوى إلى 97% يمثل مؤشرًا على أهمية منظومة المتابعة والتصعيد، مع استمرار الحاجة إلى تطوير آليات التعامل مع الشكاوى بما يضمن سرعة الحل ورفع مستوى رضا المستخدمين.
5 دقائق دولية مجانية للتواصل مع ذويهم
وفي إطار دعم التواصل بين المواطنين وذويهم المقيمين في عدد من الدول العربية، أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات توجيهات لشركات المحمول العاملة في السوق المصرية بمنح المشتركين دقائق دولية مجانية.
وتقرر منح كل مشترك خمس دقائق دولية مجانية يمكن استخدامها للاتصال بكل من المملكة العربية السعودية، ودولة الإمارات العربية المتحدة، ودولة قطر، ومملكة البحرين، ودولة الكويت، والمملكة الأردنية الهاشمية.
ويأتي القرار بهدف تمكين المواطنين من الاطمئنان على ذويهم الموجودين في الخارج، وتعزيز التواصل معهم، خاصة في ظل الظروف الراهنة التي تجعل الحاجة إلى الاتصال المستمر أمرًا مهمًا بالنسبة للكثير من الأسر.
وتعكس هذه الخطوة توجهًا نحو مراعاة الجوانب الاجتماعية المرتبطة بخدمات الاتصالات، إلى جانب الدور الأساسي لهذه الخدمات في تسهيل التواصل بين المواطنين داخل مصر وخارجها.
جهود مستمرة لتعزيز حقوق مستخدمي الاتصالات
وتؤكد الإجراءات المعلنة أن حماية مستخدمي خدمات الاتصالات تشمل مجموعة واسعة من الملفات، بدءًا من سرعة التعامل مع الشكاوى، مرورًا بحماية البيانات الشخصية، ووصولًا إلى توفير خدمات رقمية أكثر أمانًا للأطفال وتسهيل سداد الرسوم الخاصة بالأجهزة الواردة من الخارج.
كما تستهدف الإجراءات تحسين العلاقة بين المستخدمين ومقدمي خدمات الاتصالات، من خلال تعزيز الرقابة والالتزام بالقواعد التنظيمية، والتعامل مع المخالفات التي يتم رصدها وفقًا للإجراءات القانونية.
ومن المنتظر أن تظل منظومة الشكاوى أداة مهمة في تقييم الخدمات المقدمة للمواطنين، خاصة مع استمرار توسع الاعتماد على المحمول والإنترنت في الخدمات اليومية والتعليم والعمل والتواصل.
خاتمة
تعكس مؤشرات النصف الأول من عام 2026 حجم المتابعة التي تحظى بها خدمات الاتصالات، خاصة مع تسجيل نحو 14.2 ألف شكوى وبلوغ نسبة استجابة الشركات 97%، إلى جانب اتخاذ إجراءات قانونية وتنظيمية لحماية المستخدمين. وتؤكد هذه الجهود أن شكاوى خدمات الاتصالات تمثل عنصرًا أساسيًا في تطوير الخدمات وتعزيز حقوق المشتركين، بالتوازي مع توفير حلول أكثر مرونة وأمانًا للمستخدمين.
زوروا صفحتنا على الفيس بوك 👇
https://www.facebook.com/share/1BeG3W18X8/?mibextid=wwXIfr
